A RN 259 define quanto tempo a operadora tem para garantir o atendimento depois que o beneficiário procura o serviço. Os prazos vão de atendimento imediato, em urgência e emergência, até 21 dias úteis, em procedimento de alta complexidade e internação eletiva.
Na rotina de uma central de autorização, esse é o relógio que decide se um caso ainda está em análise ou se já virou descumprimento. Pedido parado além do prazo é uma das perdas mais silenciosas do ciclo, porque ninguém recusou nada: o caso apenas ficou esperando.
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O que a RN 259 garante
A norma trata da garantia de atendimento. Ela estabelece que a operadora precisa assegurar o serviço em prestador da rede dentro de um prazo máximo, contado a partir da demanda do beneficiário, conforme o tipo de atendimento.
Dois pontos costumam ser mal compreendidos. O prazo é para garantir o atendimento, não apenas para responder a um pedido burocrático. E ele se refere ao atendimento em prestador da rede: se não houver disponibilidade dentro do prazo, a operadora precisa oferecer alternativa.
A tabela de prazos
| Tipo de atendimento | Prazo máximo |
|---|---|
| Urgência e emergência | imediato |
| Serviços de diagnóstico em laboratório de análises clínicas, ambulatorial | 3 dias úteis |
| Consulta básica: pediatria, clínica médica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia | 7 dias úteis |
| Consulta ou procedimento com cirurgião dentista | 7 dias úteis |
| Demais serviços de diagnóstico e terapia em regime ambulatorial | 10 dias úteis |
| Consulta ou sessão com fonoaudiólogo, nutricionista, psicólogo, terapeuta ocupacional ou fisioterapeuta | 10 dias úteis |
| Consulta nas demais especialidades | 14 dias úteis |
| Procedimentos de alta complexidade e atendimento em regime de hospital-dia | 21 dias úteis |
| Atendimento em regime de internação eletiva | 21 dias úteis |
Tabela conforme a RN 259 da ANS. Antes de usar um prazo específico em uma contestação, confirme a versão vigente no site da agência, porque prazos e classificações podem ser alterados por normas posteriores.
Quando o prazo começa a contar
A contagem começa na demanda do beneficiário, ou seja, quando ele procura a operadora ou o prestador para marcar o atendimento. Três detalhes fazem diferença na prática:
- São dias úteis, não corridos. Feriado local altera a conta.
- Pedido de documentação complementar não zera o relógio automaticamente. Vale registrar a data de cada troca, porque o histórico de protocolo é o que sustenta o argumento depois.
- Em internação eletiva, o prazo se refere à garantia do atendimento, o que na prática significa a data em que o procedimento pode ser realizado, não apenas a data da resposta.
O registro que resolve
Guarde data e número de protocolo de cada interação: pedido inicial, pedido de complemento, reenvio, resposta. Sem essa linha do tempo, qualquer discussão sobre prazo vira palavra contra palavra.
O que acontece quando o prazo estoura
O beneficiário pode registrar reclamação na ANS, e a agência abre a Notificação de Intermediação Preliminar. Para demanda assistencial, o prazo de resposta da operadora é de 5 dias úteis. Cerca de 80% dos casos se resolvem nessa mediação, sem processo judicial.
O descumprimento de prazo também alimenta o monitoramento da garantia de atendimento, que pode resultar em medidas administrativas contra a operadora, incluindo suspensão de venda de planos. Ou seja, prazo estourado tem consequência regulatória, não apenas contratual.
Vale colocar em perspectiva: em 2025 foram 325 mil reclamações de beneficiários na ANS, e liberação de procedimento foi o motivo número um. Boa parte desse volume é caso que estourou o relógio, não caso em que a cobertura era realmente controversa.
Como transformar isso em processo
Prazo é o tipo de problema que a atenção humana resolve mal e a varredura automática resolve bem. Quatro medidas fazem quase todo o trabalho.
1. Marque o tipo de atendimento no momento do pedido
O prazo depende da classificação. Se o pedido entra sem tipo definido, não existe prazo a vigiar. Esse campo precisa ser obrigatório na abertura do caso.
2. Calcule a data limite em dias úteis, com calendário local
Feriado municipal muda a conta e é a fonte mais comum de erro em controle manual.
3. Varra o status de todos os casos abertos, todo dia
A pergunta é sempre a mesma: quais casos estão a menos de dois dias do limite e ainda não receberam resposta. Essa lista é a fila de trabalho do dia.
4. Separe pedido parado de pedido negado
São dois problemas diferentes. Pedido negado exige resposta ao motivo alegado. Pedido parado exige cobrança de prazo, e o argumento é normativo, não clínico.
Em uma frase
A RN 259 transforma silêncio da operadora em descumprimento com consequência. Quem mede o relógio recupera casos que não tinham mérito nenhum em disputa, apenas atraso.
Perguntas frequentes
Para atendimento em regime de internação eletiva, o prazo máximo previsto na RN 259 é de 21 dias úteis, contados a partir da demanda do beneficiário. O mesmo prazo vale para procedimentos de alta complexidade e para atendimento em regime de hospital-dia.
Dias úteis. Isso muda bastante a conta em meses com feriado, e feriado municipal também entra. Controle manual que trabalha com dias corridos costuma dar o prazo como estourado antes da hora, ou o contrário, deixar passar sem alerta.
O beneficiário pode registrar reclamação na ANS. Para demanda assistencial, a operadora tem 5 dias úteis para responder dentro da Notificação de Intermediação Preliminar. Antes disso, vale acionar a ouvidoria da própria operadora, que costuma ser mais rápida. Em qualquer caminho, tenha a linha do tempo com datas e protocolos.
Não de forma automática. A solicitação de documentação faz parte da análise, e pedidos sucessivos de complemento são justamente um dos pontos que a reclamação à ANS costuma questionar. Por isso importa registrar cada troca com data e protocolo: a sequência mostra se houve análise ou se houve postergação.
Sim, e nesses casos o atendimento é imediato. Não há prazo de análise a cumprir: a cobertura precisa ser assegurada no momento. Autorização posterior, quando exigida, é procedimento administrativo e não pode ser usada para condicionar o atendimento.
Fontes: Resolução Normativa 259 da ANS, sobre garantia de atendimento. Notificação de Intermediação Preliminar da ANS. Dados de reclamações da ANS referentes a 2025. Confirme sempre a versão vigente das normas no site da agência.
Quanto da sua glosa dava para evitar antes do envio?
Dois terços do que a operadora contesta é falha de código, valor, documento ou autorização. Em oito semanas, da assinatura ao sistema no ar, toda conta passa a ser conferida contra o contrato daquela operadora antes de sair.